JUSTIFICACION
En la microempresa, un factor totalmente diferenciador será justamente el servicio al cliente. Es decir, la satisfacción que pueda llegar a tener el cliente luego de realizada la compra. Este tema toma una vital importancia ya que los clientes están dispuestos a consumir y gastar y lo harán en los almacenes que mejor los atiendan. Entonces, cuando atiende al cliente, el microempresario debe convertirse en un asesor de compras.
Si usted no monitorea el nivel de satisfacción de los clientes, lamentablemente usted se dará cuenta de su insatisfacción una vez que se hayan ido, lo cual será demasiado tarde. Y, lo que es peor, un cliente insatisfecho, contará su mala experiencia de compras a un número mínimo de 8 personas, ya que aprovechará una reunión de amigos o una reunión familiar, para contar ante varias personas esta mala experiencia. Debido a este nivel de insatisfacción, el cliente comenzará un sistema de “boca a boca” negativo.
Se debe recordar que una vez que se ha hecho enojar al cliente, los procesos para revertir una experiencia negativa requieren de mucho tiempo (incluso de años) y tienen un costo muy elevado en regalos, compensaciones, mayor publicidad, más promociones, etc.
Por el contrario, cuando la transacción fue agradable, el cliente contará a sus conocidos su buena experiencia. Sin embargo, si se incrementa el nivel de satisfacción, permitiendo que el trato rebase totalmente las expectativas del cliente, éste se encargará de comunicar a más de 10 personas esta grandiosa experiencia, lo cual atraerá más clientes y por lo tanto, incentivará e iniciará un sistema de nuevos clientes potenciales.
Adicionalmente, el servicio de excelencia al cliente debe darse no solamente a los clientes nuevos sino especialmente, a los clientes antiguos. Lamentablemente, muchas empresas atienden extraordinariamente bien a los nuevos clientes y descuidan a los clientes antiguos.
Es común que cuando somos clientes nuevos, los vendedores se apasionen con nosotros, hasta obtener la venta. Luego, cuando se desea realizar nuevas ventas, la calidad del servicio disminuye a tal punto, que nuevamente se pierden clientes.
Bajo este aspecto, el costo de ganar un nuevo cliente es cuatro veces mayor que conservar un cliente antiguo. Por lo tanto, la labor de atención excelente a clientes debe ser enfocada tanto a nuevos como a antiguos clientes.
Es básico que un empresario tenga pasión por el servicio al cliente con el fin de conseguir el objetivo de aumentar sus ventas. Los negocios exitosos del futuro y los que ganen más cantidad de clientes, serán aquellos que ofrezcan servicios de excelente calidad enfocados hacia su grupo objetivo, en los cuales, el comprador sienta que su proceso de compra realmente fue satisfactorio
